6 dicas para ter seu portal de Auto Atendimento / Provisionamento

by Checchia
6 minutos
6 dicas para ter seu portal de Auto Atendimento / Provisionamento

Um dos “calcanhares de Aquiles” da área de TI é o ServiceDesk. Apesar dos avanços nas tecnologias, suporte remoto e afins, poucos departamentos de TI dão ao usuário o poder de resolverem sozinhos os seus problemas mais simples. A grosso modo, 80% dos problemas de TI estão concentrados em poucos tipos de ocorrência (para quem esperava o número mágico, em média 20%).

Um estudo da HDI nos Estados Unidos apontou que o custo médio por incidente e suporte chega a US$ 30. A presença de um técnico em campo, já por telefone fica em US$ 20. O suporte via autoatendimento custa US$ 7, uma economia de quase 65% para o telefone e 76% para a ida do especialista ao local. Ou seja, além de um ganho imenso em tempo de atendimento, os custos também são bem inferiores, se comparado à abordagem do telefone.

Hoje, em tempos de Youtube e do DIY (Faça você mesmo), o conceito de autoatendimento vingou e já faz parte do dia-a-dia das pessoas. Hoje todos os usuários possuem acesso à computadores (às vezes melhores até do que o da empresa) e smartphones e não é difícil ve-los acessando youtube para tarefas simples, como receitas, manutenção residencial, atividades como configurações avançadas de Word, Excel e powerpoint. Então, por que não incorporar este conceito em sua empresa?

Uma solução que venho adotando, tanto como gerente de TI como consultor, é o portal de autoatendimento. Nele, vídeos curtos (screencasts) ensinam a resolver os problemas do dia-a-dia do usuário — evitando assim a abertura de chamados ao ServiceDesk.

Mas como implementar?

A seguir, algumas dicas de como implementar um Portal de Autoatendimento:

  • Se não existir uma intranet ativa na empresa, minha recomendação é criar uma, voltada para o suporte. hospede em um subdomínio, como suporte.<empresa.com.br>. Uma instalação simples de wordpress irá resolver o seu problema.
  • Mapeie quais os chamados que mais ocorrem ao suporte e identifique quais deles não irão precisar de privilégios de administrador.
  • Grave screencast para cada um deles e hospede em seu wordpress.
  • Quando algum chamado ocorrer, pergunte ao usuário se ele gostaria de tentar resolver por conta própria e indique que há a possibilidade no novo portal de autoajuda (a notícia irá se espalhar rapidamente)
  • Automatize. Identifique quais são os chamados mais recorrentes e que poderão ser automatizados, tipo, troca de senha, limpeza de espaço em rede etc.
  • Processo. Crie um processo mensal de mapeamento de chamados e defina quais serão automatizados e disponibilizados na intranet.

Um dos processos que automatizei ao longo dos tempos é a criação de novos usuários e bloqueio de usuários em férias ou demitidos, e deleguei a atividade ao RH.

Neste processo, o RH preenche informações como Departamento (que é usado para a inclusão em grupos do AD, direito de acesso em rede e listas de e-mail), cargo (para definir informações adicionais de segurança e acesso ao proxy), nome que é utilizado para a criação do login e e-mail) entre outras coisas. Foram várias automações, criação de scripts específicos, porém as demandas ao suporte foram significantemente reduzidas — sem contar que o LDAP/AD está sempre atualizado, já que o RH bloqueia os usuários em férias ou demitidos. Um outro Plus, é que no primeiro login o usuário é convidado a fazer upload de sua foto e complementar as informações de telefone, departamento e endereços.

Há várias possibilidades e os próprios usuários irão sugerir novos screencasts. Vamos lá e coloque a mão na massa!